‘아산시 콜센터’ 개소 1주년… ‘민원도우미’ 역할 ‘톡톡’
‘one-call, non-stop’… 하루 평균 700여 건 응대 시민만족도 ‘96%’
 
박성규 기자
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▲     © 아산톱뉴스

“반갑습니다. 고객님 무엇을 도와드릴까요?”

아산시 콜센터(1577-6611) 전문상담사의 행정서비스 안내가 시작되는 순간이다.

시에 따르면 지난해 11월 정식 개소한 콜센터의 그동안 응대실적은 총 상담건수 14만3600여 건, 일일평균 700여 건에 달한다. 98.2%의 응대율로 시민과 부서간의 민원도우미 역할을 충실히 해왔다는 것이 시의 자평이다.

또한 부서로 이관하지 않고 자체 처리한 비율이 개소 당시 26.0%에서 지난달 44.2%로 18.2%가 상승했다.

콜센터는 시민들이 가장 불편하게 생각하는 전화 돌림을 방지코자 모든 민원을 상담·안내하고, 불편사항을 접수해 신속하게 민원을 처리하고 있다.

특히 시민들에게 더 나은 서비스를 제공코자 생활 속에서 느끼는 생활불편사항들을 전화 한통으로 쉽고 편리하게 신고할 수 있도록 올해 3월부터 콜센터에서 직접 접수받고 있으며, 생활불편신고를 하면 접수상황과 처리결과는 담당부서에서 문자 및 전화를 받아볼 수 있다.

편리하게 생활불편사항을 신고·접수할 수 있는 만큼 시민들의 이용도가 점차 높아지면서 8개월 동안 2500여 건의 불편사항이 접수됐고, 지속적으로 증가하고 있으며, 이는 시민들에게 더 나은 서비스를 제공하는 계기가 되고 있다.

콜센터는 시민들과 소통하기 위해 다방면으로 노력한 결과 지난 1년간 96.5%의 시민만족도를 달성하며 시민들에게 높은 호응을 얻었다고 설명했다.

길영복 정보통신과장은 “시민의 요구수준이 과거와는 달리 질적, 양적으로 그 다양성과 깊이가 한층 높아져 있어 더더욱 친절·신속·정확한 상담으로 더 나은 서비스 제공을 위해 노력할 것”이라며 “개소 1주년을 맞아 시민의 서비스 욕구 증대에 부응코자 지속적인 상담사 교육과 체계적인 운영관리로 서비스 품질을 한 차원 높이겠다”고 말했다.
기사입력: 2012/11/06 [18:10]  최종편집: ⓒ 아산톱뉴스 <무단전재 및 재배포금지>
 
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